Bureau Control

Ik ben nu al 3x verkeerd doorverbonden!
Hoe reageer jij?

Training 'Telefonische agressie'


De drempel om iemand onder druk te zetten of te beledigen is in een telefoongesprek veel lager dan face to face. Hoewel de beller niet direct in de buurt is, kan het een grote impact hebben. Er kunnen allerlei redenen zijn waarom een klant telefonisch contact op neemt. Kan is aanzienlijk aanwezig dat de beller contact op neemt vanuit onvrede met een situatie waarin de organisatie waarvoor jij werkt een aandeel heeft. Mensen zijn vaak eisend en op zich zelf gericht. Men is gefrustreerd om een inhoudelijke kwestie. Maar ook jouw reactie of ‘telefoongedrag’ kan frustratie verhogend werken en aanleiding zijn tot agressie. Jij bent het eerste contact. Ben je bewust van jouw reactie, de intonatie, begrip of geen begrip, afwijzing, geprikkeldheid etc.

Algemeen trainingsdoel


De training ‘Effectief telefonisch communiceren met lastige en agressieve klanten’ stelt de deelnemers in staat om na de training uitingen van irritatie, agressie en overig ongewenst gedrag, tijdens het telefoongesprek in een vroeg stadium te herkennen. Men zal in dergelijke spanningsvolle situatie, middels de aangereikte vaardigheden, éérder, adequaat en professioneel reageren en emoties onder controle kunnen houden.

Onderwerpen
Onderwerpen

  • Wat is agressie?
  • Soorten agressie
  • Agressieproces
  • Herkennen en erkennen van gedrag
  • ABC-gedrag
  • Vaardigheden B.A.M.© en E.G.E.L.©
  • Gesprekstechnieken
  • Roos van Leary
  • Spanning en stress
  • Aandacht en opvang

Trainingsduur
Trainingsduur

  • 2 dagdelen à 4 uur